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　　為更好地提升珠海各營業(yè)網(wǎng)點運營人員的服務(wù)質(zhì)量，增強一線人員應(yīng)對投訴的應(yīng)變能力，不斷提升客戶服務(wù)體驗與滿意度，珠海分行于9月13日開展了“基于消保下的客戶抱怨與投訴處理技巧”專題培訓(xùn)課堂。 

　　培訓(xùn)旨在分析當(dāng)前以消保促服務(wù)的監(jiān)管環(huán)境下，客戶對銀行人員的服務(wù)需求，以及通過了解消保對應(yīng)的相關(guān)法律知識，歸納總結(jié)出多種投訴處理技巧，為進一步為做好運營服務(wù)打下堅實的基礎(chǔ)。  

　　培訓(xùn)由外部資深職業(yè)培訓(xùn)講師進行授課，內(nèi)容主要分為三大模塊，第一是投訴法律支撐與管理，第二是投訴處理的前提假設(shè)，第三是投訴處理的技巧集錦。講師緊緊圍繞“對客戶的情感關(guān)注貫徹始終”的投訴處理理念，通過生動形象的案例教學(xué)，由各小組進行情景演練，達到實戰(zhàn)效果。  

　　此次課程，在場的運營人員學(xué)到了變訴為金、化訴有道的投訴處理模式，受益匪淺。接下來，分行將以此次培訓(xùn)為契機，狠抓消費者權(quán)益保護工作的薄弱環(huán)節(jié)，加強規(guī)范化服務(wù)管理，提升客戶滿意度，從服務(wù)的細微之處入手，不斷提升員工維護消費者權(quán)益的意識，做好分行服務(wù)工作。