為更好地提升珠海各營業(yè)網(wǎng)點運營人員的服務(wù)質(zhì)量,增強一線人員應(yīng)對投訴的應(yīng)變能力,不斷提升客戶服務(wù)體驗與滿意度,珠海分行于9月13日開展了“基于消保下的客戶抱怨與投訴處理技巧”專題培訓(xùn)課堂。
培訓(xùn)旨在分析當(dāng)前以消保促服務(wù)的監(jiān)管環(huán)境下,客戶對銀行人員的服務(wù)需求,以及通過了解消保對應(yīng)的相關(guān)法律知識,歸納總結(jié)出多種投訴處理技巧,為進一步為做好運營服務(wù)打下堅實的基礎(chǔ)。
培訓(xùn)由外部資深職業(yè)培訓(xùn)講師進行授課,內(nèi)容主要分為三大模塊,第一是投訴法律支撐與管理,第二是投訴處理的前提假設(shè),第三是投訴處理的技巧集錦。講師緊緊圍繞“對客戶的情感關(guān)注貫徹始終”的投訴處理理念,通過生動形象的案例教學(xué),由各小組進行情景演練,達到實戰(zhàn)效果。
此次課程,在場的運營人員學(xué)到了變訴為金、化訴有道的投訴處理模式,受益匪淺。接下來,分行將以此次培訓(xùn)為契機,狠抓消費者權(quán)益保護工作的薄弱環(huán)節(jié),加強規(guī)范化服務(wù)管理,提升客戶滿意度,從服務(wù)的細微之處入手,不斷提升員工維護消費者權(quán)益的意識,做好分行服務(wù)工作。
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